Un ciudadano a través de un perfil plenamente identificado remitió un mensaje directo a la página de Facebook de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán, señalando que en ejercicio del derecho de petición, solicitaba se le informara sobre el acto administrativo que otorga la licencia para la intervención en el espacio público para las obras que se realizan sobre la calle donde él vive y anotando que su solicitud y soportes de respuesta podían ser remitidos por correo electrónico al buzón (…) o como mensaje a su cuenta de Facebook, o en físico a la (…).
Dicha petición tuvo respuesta por la empresa en primer lugar con un: “Buenas noches. Con mucho gusto. Nos estaremos comunicando con usted”, y posteriormente manifestándole que para atender su requerimiento esta debía ser radicada directamente en las oficinas a través de medio impreso o enviar la petición al correo electrónico ya que según ellos sus cuentas de redes sociales no son el medio más pertinente para responder este tipo de solicitudes, puesto que son medios netamente informativos de sus labores en la ciudad.
Pues bien apreciados lectores, debo decir que en este caso la empresa vulneró el derecho fundamental de petición al no darle trámite a la solicitud remitida a través de mensaje directo en la red social Facebook e imponerle al usuario la obligación de direccionar su petición a los canales dispuestos por aquella para atender tales requerimientos.
Y lo violó tomando en consideración que el mensaje remitido se realizó a través de una comunicación directa en Facebook, desde su perfil a una página identificada como Acueducto de Popayán –organización gubernamental–, incluyendo, al final del texto el nombre y la cédula del accionante, así como la información de contacto específica para dar respuesta.
Ciertamente el Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo de ninguna manera restringe a ciertas formas o canales el ejercicio del derecho a presentar peticiones, sino que, por el contrario, utiliza un esquema amplio para el efecto, siendo posible formular solicitudes por vía verbal o escrita.
En cuanto a esta última, también se admite la utilización de cualquier tipo de medio electrónico, siempre que éste permita la comunicación y la entidad lo tenga habilitado para su uso, puesto que a diferencia de lo alegado por la empresa, los mensajes de datos por redes sociales son herramientas que permiten y facilitan el ejercicio del derecho de petición, en tanto que tienen igual eficacia jurídica que un documento consignado en papel, pues ese instrumento de comunicación está dotado de integridad; obviamente bajo el entendido de que su contenido no hubiese sido alterado, característica que fácilmente puede satisfacerse a partir de los sistemas de protección de la información como la criptografía y las firmas digitales.
De ahí que, las peticiones elevadas a través de mensajes de datos en los diferentes medios electrónicos habilitados por una autoridad pública -siempre que permitan la comunicación–, deberán ser recibidos y tramitados tal como si se tratara de un medio físico.
En el caso de las redes sociales, algunas de ellas permiten la transferencia de datos y la comunicación bidireccional, por lo que si una entidad crea su cuenta, los canales que se habiliten, como consecuencia de ello, son vías a través de las cuales los usuarios pueden eventualmente acudir para ejercer su derecho fundamental de petición. Así entonces, de habilitarse en una red social como Facebook la posibilidad de recibir mensajes directos, se deben prever las modificaciones internas de distribución de trabajo que corresponden, a efectos de responder efectivamente a la demanda de atención al público que se suscita con la creación de esa cuenta.
En efecto, las redes sociales como Facebook pueden ser medios idóneos para la presentación de solicitudes a una entidad, sin importar que la administración de la respectiva plataforma -en este caso Facebook- no se encuentre en cabeza del área de servicio al ciudadano o atención al usuario. En conclusión, si la entidad en determinada red social tiene habilitada la opción de recibir mensajes directos por parte de la ciudadanía, en caso de recibir una petición debe proceder a remitir internamente la solicitud al área correspondiente para que se le brinde respuesta.
Lea también: Palo paliativo a la eutanasia: Columna Mario Iguarán
Síguenos en nuestras redes sociales:
¡Suscríbete GRATIS para recibir nuestro diario vespertino todos los días en tu WhatsApp!
